Hasta ahora, el Inegi estima que la flota de vehículos de las marcas chinas que reportan sus datos de venta en México asciende a más de 250,000 unidades, lo que a su vez incrementa la demanda de servicios posventa especializados, desde reparaciones, hasta el mantenimiento preventivo y la actualización de software en vehículos cada vez más sofisticados.
Esto ha llevado a las marcas automotrices a buscar técnicos altamente capacitados, especialmente en el manejo de nuevas tecnologías como los vehículos eléctricos.
“El reto fundamental es capacitarlos en el manejo de vehículos de alto voltaje”, comenta Carlos Real, director de posventa de la marca de autos eléctricos Zerkr. Desde el punto de vista técnico, los autos eléctricos son más sencillos de reparar que los de combustión interna. Sin embargo, la clave está en los protocolos de seguridad. “La electricidad no perdona errores, y una descarga puede tener consecuencias fatales”, añade Real, quien previamente trabajó en BMW.
El mantenimiento de un vehículo eléctrico incluye la revisión y eventual sustitución de componentes como baterías, sistemas de carga, y software de control, así como el monitoreo de sistemas eléctricos y electrónicos. Generalmente, se recomienda que los vehículos eléctricos sean revisados cada 12 meses o cada 15,000 kilómetros, lo que ocurra primero.
¿Qué perfiles son los más demandados?
Las marcas están invirtiendo en espacios dedicados para las reparaciones y están buscando talento. El perfil ideal para estos técnicos es aquel con formación en bachillerato técnico o ingeniería mecánica automotriz, complementado con prácticas especializadas en el manejo de alto voltaje.
Aunque en una etapa inicial algunas marcas se apoyarán en técnicos que ya trabajan con otros grupos, buscan un perfil altamente especializado. En el caso de Zeekr, una marca emergente en el mercado, se busca que los técnicos tengan un perfil universitario con un enfoque en electricidad o mecánica. Sin embargo, con una treintena de marcas nuevas, la rotación de técnicos es un desafío en la posventa.
Para abordar este problema, las marcas están trabajando con sus distribuidores en dos indicadores clave: el porcentaje de capacitación y la rotación de personal. Según el directivo de Zeekr, medir la rotación de personal permite a los distribuidores ajustar los salarios para que sean competitivos y reducir así la rotación. Además están enfocadas en formar a su propio personal.
“Sabemos que podemos hacerlo”, afirma. La formación técnica es fundamental, y centros como CEDVA ofrecen capacitaciones en temas de electrónica y electricidad, orientadas hacia el ámbito automotriz.
La competencia en la posventa está llevando a las marcas a innovar en sus programas de capacitación y a buscar constantemente maneras de retener a su talento. Un estudio reciente de JD Power, especializado en la Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo en México (CSI-LT), ha demostrado que un servicio posventa de alta calidad es fundamental para la fidelidad de los clientes hacia las marcas. Según el estudio, los clientes que están satisfechos con el servicio posventa tienen una mayor probabilidad de mantenerse leales a la marca y de recomendarla a otros.
