Cuando se hace una denuncia en la plataforma, esta se clasifica y si es un caso muy grave o urgente, pasa a manos de investigadores especializados. Te contamos todo lo que hacen.
Expansión.- “Cuatro sujetos se bajaron del uber y con violencia nos robaron dos iPhones y cerca de 400 dólares”. Este fue el reporte que un usuario de Uber hizo a través de la plataforma de movilidad. Pero para que esta denuncia fuera atendida y resuelta, transcurrieron al menos 48 horas y cerca de 1,400 kilómetros para que el Centro de Excelencia (COE) de Uber, en Costa Rica, la resolviera.
Uber cuenta con más de 22 millones de usuarios en Latinoamérica y, por la misma naturaleza de la aplicación, es susceptible a tener riesgos de seguridad. Desde la pérdida de objetos hasta incidentes más graves, como situaciones de acoso sexual o robo de objetos.
Pero para atender las denuncias que requieren de una investigación, Uber cuenta con dos centros de Excelencia: uno en Brasil y otro en Costa Rica, desde donde se atienden los casos graves de 16 países de América Latina, entre ellos, México.
De acuerdo con Andrés Quirós, Director del COE en Costa Rica, se escogió esta ubicación por cuatro principales razones: la primera es que cuenta con una fuerza laboral con fluidez en varios idiomas y una larga trayectoria en atención al cliente y soporte técnico; la segunda, por su ubicación estratégica, pues es un punto de convergencia de América del Norte y América del Sur; la tercera, por su estabilidad política y económica, y la cuarta, por cuestiones fiscales, pues es más conveniente que en otros países, como México.
¿Qué pasa cuando haces una denuncia en Uber?
Cuando el usuario realizó esta denuncia pasó por distintas etapas, y la primera fue la clasificación.
A través de la aplicación se pueden reportar numerosos incidentes, como robo, discriminación, racismo, acoso sexual, agresión física y hasta la trata de personas.
Pero no todas las situaciones son las mismas y, por ello, solamente aquellas denuncias que se consideran de carácter más grave y urgente son las que son atendidas en el COE. De acuerdo con la aplicación, en 2022 los agentes de Uber contaron con más de 60 tipos de contactos clasificados en el COE de Costa Rica, y 56% de las denuncias fueron realizadas por socios conductores, no por los usuarios.
El COE cuenta con 33 investigadores y, para certificarse, tienen que pasar por 400 horas de capacitación que incluye siete etapas, desde la inducción hasta entrenamientos culturales, habilidades blandas y manejo de casos reales. También cuentan con sesiones sobre violencia basada en género y enfoques sobre trauma y autocuidados.
Es aquí cuando la denuncia pasa a una segunda etapa, que es la investigación. Como si fueran Sherlock Holmes, los investigadores del COE son quienes buscan a las dos partes involucradas en el caso: a los usuarios y a los conductores. Realizan preguntas sobre el caso y, una vez que recabaron la información, usan tecnología para corroborarla.
En el caso de esta denuncia, el usuario relató que el sábado, cerca de la una de la madrugada, llegó el vehículo. Al acercarse al KIA rojo, cuatro sujetos armados bajaron del coche, los arrinconaron y les quitaron sus pertenencias.
Ante este tipo de reportes la plataforma bloquea automáticamente la cuenta del conductor y se da un periodo máximo de 48 horas para ponerse en contacto con el chofer y, en esta ocasión, Charline fue la conductora involucrada.
Ella mencionó que todos sus viajes habían transcurrido con normalidad, que no había presenciado ningún incidente y no sabía por qué su cuenta de Uber fue bloqueada. Dijo que el sábado en la madrugada recibió un viaje, pero los usuarios nunca llegaron, por lo que canceló y esperó otro.
Con esta información los investigadores corroboraron la ubicación histórica tanto de los usuarios como del conductor. Con la ubicación de los usuarios, encontraron el video de la cámara de seguridad de aquella esquina y verificaron que, en efecto, habían sido asaltados por cuatro sujetos. Sin embargo, notaron una cosa: era un Kia Rojo, mientras que el auto registrado por Charline era también rojo, pero un Chevrolet.
Para corroborar la información, contrastaron esta información con la ubicación histórica de la conductora y se percataron de dos cosas más: Charline llegó siete minutos después del robo y entró por otra esquina que la que marcaba el video, por lo que resolvieron que el robo se había dado por sujetos independientes a la plataforma.
Fue así como resolvieron que el caso no fue llevado a cabo por un conductor de la plataforma; informaron esto a los usuarios y mencionaron que si requieren levantar una denuncia ante la fiscalía, estaban dispuestos a apoyarles en el caso.
Cada caso se resuelve en un promedio de una hora y siempre se informa a ambas partes la resolución. Los investigadores se encuentran en el centro 24/7 y se van turnando por horarios.
¿Qué hacer si bloquean tu cuenta de Uber como conductor?
La plataforma puede bloquear la cuenta tanto de socios conductores como usuarios e, incluso, si como usuario pierdes tu cuenta de Uber también pierdes tu cuenta de Uber Eats.
Pero la empresa es consciente que muchas familias dependen del ingreso que se genera a través de su aplicación, por lo que este tipo de casos se intentan investigar con rapidez. Si bloquearon tu cuenta de Uber por un reporte, la plataforma se pondrá en contacto contigo en un periodo máximo de 48 horas, donde te marcarán por teléfono para hacerte preguntas que tienes que contestar.
Una vez finalizada esta llamada, la resolución del caso vendrá pronto. Todo dependerá de factores como la versión de la otra parte, la recabación de pruebas y la gravedad del caso, pero no deben de tardar más de un par de días.
Sin embargo, si tu cuenta fue bloqueada permanentemente, puedes apelar la decisión y el caso se puede volver a revisar.
