Muchas aseguradoras comienzan a utilizar Inteligencia Artificial (IA) para mejorar sus servicios. Te contamos cómo la usan y otras alternativas tecnológicas para cuidar tu salud.
Expansión.- Sandra Bell estuvo internada durante cinco días en el hospital por un coma diabético. No tenía seguro de gastos médicos y, por ello, su bolsillo también sufrió, pues su cuenta ascendió a los 190,000 pesos. Después de aquel incidente se decidió por buscar un seguro, pero ahí vino el segundo malestar: pasó interminables horas de interrogatorios para distintas aseguradoras, muchas veces respondiendo preguntas repetitivas. Todo para que, después de casi un mes y medio, le dijeran que no había sido aceptada en ninguna.
Muchos de los males de Sandra pudieron evitarse si las aseguradoras utilizaran Inteligencia Artificial (IA). Y es que, contrario a lo que se podría pensar, las aseguradoras no necesariamente utilizan esta tecnología para monitorear el estado de salud de los pacientes y hacer cosas maquiavélicas con sus datos, como aumentar el precio de los seguros o rechazarlos. Esto en realidad podrían hacerlo con IA o sin ella.
Incluso, si te enteras que llegaron a hacerlo, en México los datos personales están protegidos por la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP). En dicha ley se exige a las empresas, en este caso las aseguradoras, publicar un Aviso de Privacidad en el que se debe especificar claramente cuáles son los datos que recolectarán de sus usuarios y los usos que se les dará.
“Las aseguradoras están legalmente imposibilitadas para utilizar los datos personales de sus asegurados para fines que puedan perjudicarlos, a menos que dicho fin esté claramente especificado en el Aviso de Privacidad”, explicó Carlo Puerto, Director de TI e Innovación en Grupo Interesse. Por eso es muy importante leer detenidamente este documento antes de elegir una aseguradora o cualquier empresa que nos vaya a brindar un servicio.
Pero el que una aseguradora esté en su camino a la digitalización puede ser muy positivo e, incluso, necesario. La industria del retail inició su transformación hace casi 15 años. El sector financiero también. “Es cierto que el sector de seguros es muy conservador, pero durante la pandemia se dieron cuenta que había mucho por ganar haciendo la transformación digital”, dijo Luis Navas, CEO de Conexia.
Las aseguradoras y el uso de la IA
El hijo de Diego M. tuvo que someterse a una cirugía de emergencia en un hospital privado. El pequeño salió bien, pero las cuentas de Diego no. Después de innumerables trámites y dos meses, solamente le reembolsaron 35%.
Los procesos lentos y burocráticos, la falta de transparencia en las solicitudes, los errores en la validación de los documentos y la dificultad de la comunicación con las aseguradoras son dolores a los que se suelen enfrentar los clientes y que pueden ser resueltos gracias a la IA.
LISA, empresa dedicada a agilizar los procesos de los seguros, explicó que la IA puede analizar y procesar solicitudes de reembolso en tiempo récord, reduciendo los tiempos de espera. Además, los clientes pueden acceder a información en tiempo real de sus solicitudes, mejorar la comunicación y tener menos errores humanos.
Sin embargo, aunque estos puntos son muy benéficos, deben tomarse con cautela. Una de las principales preocupaciones en torno a la IA en el sector de las aseguradoras es la discriminación que pueden ejercer los algoritmos.
Aunque Zenda.la no es una aseguradora como tal, es una empresa dedicada al bienestar de las personas y Diego Muradás, CEO de la plataforma, explicó que uno de los retos más importantes a los que se han enfrentado son los sesgos. Para entrenar uno de sus productos de IA se dieron a la tarea de investigar a profundidad la base de datos que se estaba utilizando, y se percataron que muchas corresponden solo a un sector caucásico. “Encontrar bases de datos representativas sigue siendo un tema importantísimo”, explicó.
Y ante estas situaciones, ¿en quién recae la responsabilidad? Carlo Puerto, director de TI e Innovación en Grupo Interesse, explicó que cae la empresa que desarrolló la IA o en la aseguradora que la utiliza en sus operaciones. Esto depende, en gran medida, de si se detectan malas prácticas, negligencia, falta de ética u omisiones en las actividades realizadas por alguna de estas partes.
Además, en México la institución que se encarga de regular las actividades de las empresas del sector de seguros es la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas. Sin embargo, al día de hoy la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas aún no aborda el tema de la utilización de la IA en ninguno de sus artículos, por lo que asegúrate bien de cómo utilizan la IA en la aseguradora que quieras contratar.
Por otro lado, Muradás compartió que otro tema importante si se van a usar chatbots para atender clientes es verificar con qué información se entrenan. “¿De dónde parten los estudios? ¿Con qué información lo estás alimentando?”, son algunas de las preguntas claves que hay que hacerse.
Tecnología para la salud, útiles para aseguradoras
Las aseguradoras son las más interesadas en que las personas estén sanas. Sólo pagan cuando la gente se enferma. Incluso, de acuerdo con datos de Conexia, 58% del gasto de las aseguradoras se va a solo 6% de los pacientes. Por ello, una gran aliada de las aseguradoras es la tecnología.
Recientemente comenzaron a surgir nuevas startups que se dedican a la salud y bienestar de las personas y, para lograrlo, utilizan tecnología. Por ejemplo, Zenda.la comenzó en 2019 siendo una empresa que monitoreaba la salud de los usuarios y a través de IA, determinaba su “edad biológica”. Esto quiere decir que no importa cuándo naciste, sino el estado real de tu cuerpo. Con base en eso, hacían una serie de recomendaciones personalizadas para mejorar tu salud.
Ahora la empresa migró a ser más B2B, pero tiene el mismo principio: monitorear a través de la tecnología la salud diaria de los empleados y hacer recomendaciones para mantenerla en un estado óptimo.
Otro ejemplo es Betterfly, que además también ofrece acceso a telemedicina, ejercicios, planes de alimentación y hasta acceso a la salud mental y convierte los hábitos saludables en recompensas para los usuarios.
